快递不能“进门”之后

疫情期间,网购成为了很多人的首选购物方式。但在严格的防疫措施之下,多数快递都被拦截在社区(村)之外,包裹的遗失风险也随之水涨船高。

有数据统计,自2020年2月中旬至今,部分省市所需处理的包裹数量堪比“双十一”。在大量快递积压,需要尽快消化的情况下,末端驿站、快递柜又无法正常使用,快递丢件、漏件等问题投诉量激增,如何才能有效维权令一些网购人士头疼不已。

快递存放点出现快递堆积情况

“已签收”的快递不见了

“我好几次做梦都梦见在取快递,高兴得笑醒了。”大学生小林无奈地表示,自己最近除了忙着上网课以外,其他时间几乎都是在“找快递”。

在北京读大学的小林自称是网购达人,平时的衣食住行多一半都靠网上下单。今年春节,回到河北家中的她依旧“剁手”了多单,收货地点都填写了北京的居住地址。

“我和两个要好的同学在学校附近合租了房子,为的就是方便。本来打算正月十五之前就回去,没想到由于疫情一直耽搁到现在。”如今,小林的多单快递都已显示“已签收”,但什么时候能拿到这些包裹,她心里着实没底。

想到快递里有几单较贵的化妆品和衣服,小林打通了北京所住小区居委会的电话寻求帮助,但工作人员反馈的信息让她有些“绝望”:目前只找到了三件。

无接触配送存放点无人管理

住在附近的同学也告诉小林,她所在的社区所有快递和外卖都要放在门口的临时代收点,大多数时间无人看管,居民都是前往自取货品,因此也有错拿的可能。

“我联系了几个快递员,对方都说疫情期间没有办法保证配送时间和正常退件,如果确定丢件可以找卖家补发。”小林说,她还无法确定所有包裹的情况,所以只能等回京后再处理,但看一些卖家并不情愿赔偿,认为快递公司要负主要责任。

据消费者服平台“黑猫投诉”显示,2020年春节至今,有关快递行业的投诉数量比往年同期都要高,其中快递丢失问题成为投诉的重灾区。

在宁波工作的王先生也遇到了丢快递的情况。3月初,他网购了几双袜子,物流信息显示包裹由申通承运,3月3日送到了其所在公司的楼下,并已被签收。

王先生兴冲冲赶到包裹暂放点,却没能找到快递。随后他分别与快递员、当地申通快递点以及申通总部取得了联系,均未获得明确答复,只是劝慰其特殊时期要理解快递工作的不易。

“虽然买袜子的钱不多,但该维权还是要维权。”王先生表示,最不解的是明明没有收到快递,却显示已被签收,目前,他已向当地市场监管部门投诉。

面对屡见不鲜的丢件问题,不少网友在线质疑:疫情期间物流情况较为特殊,快递小哥也很辛苦,但没有人要为丢件问题负责吗?

快递与卖家各诉苦水

快递员赵冰坦言自己近三个月里几乎没有休息的时间,本以为春节前的包裹高峰过后可以歇一歇,但没想到疫情的到来,让他又不得不“咬着牙”坚持。

“我们这样的‘小快递’不能和顺丰、京东物流比,一个站点加上负责人也就几个人,不干不行。”赵冰说,即便是疫情最严重的时候,他也在送货,上下午各拉一车,最晚的一天送到了夜里十一点,第二天却接到了两个投诉。

为了加强管控,多数社区实行了“快递拦截”。对于这样的安排,赵冰认为理所应当,“防住‘病毒’人人有责,不让进可以理解,好多小区货特多,以前一送就要在里面兜上大半天,确实存在隐患。”

但不能直接送货上门后,丢件的问题随之而来,赵冰为此多次遭到投诉。“社区和物业要求放在哪我们就放在哪,很多老旧小区就只能堆放在门口,我也想等收件人本人来取,但实在没有时间,预定好的件不送出去也要罚钱。”

前几天,赵冰的一位同事还被传唤到派出所,协助调查某小区多次快递遗失案件。

“后来查出来是有人盯上了快递寄存处,每天都去偷,这样的事,我看新闻里也经常说。”赵冰说,他每次听到都会忍不住冒冷汗,虽然现在看起来他们的配送效率比以前更高了,但多数快递员其实很苦恼。”没有人想被投诉,也不愿意见到任何人的快递被偷,毕竟我们和公司都承担着赔付责任。”

同样苦恼的还有各网络平台的卖家,据国家发展改革委信息发布,疫情期间,实物商品网上零售额仍实现增长,占社会消费品零售总额比重同比提高5个百分点。但与之对应的是,各平台的投诉量也在上涨。

店主小薇在天猫平台经营着一家厨卫具店铺,几年下来积累了不少老顾客,店铺评分也一直保持在4.8以上,但最近的几个差评让她很是心惊胆战。

“给差评的原因有货物损坏,但更多是因为丢件。我已经尽量把货品包好,但快递这么多,难免碰上暴力分敛。有的顾客没收到货,还要求三倍赔偿,我这样的小店根本承受不了。”小薇坦言,近期订货量虽然多了,但几单赔偿下来,进账不增反降。

为了减少“差评”带来的影响,很多快递与卖家开始互相“甩锅”。有多位快递丢件人在投诉平台留言称,快递方与卖家都要求对方负责赔偿,互相责怪,而问题却始终得不到解决。

丢件后多渠道可维权

消费者在快递丢失后选择第一时间与商家和快递沟通,本无可厚非,但如果遇到沟通不畅,该如何继续有效维权?

据了解,目前针对快递业务问题,我国消费者可以通过12305申诉热线、国家邮政局申诉网站、本地市区便民热线、民生e点通等多种渠道,对相关事件进行投诉。

值得注意的是,根据《邮政业消费者申诉处理办法》,消费者在进行申诉时要符合几个条件,其中比较重要的是:要有明确的被申诉人和具体的事实根据;消费者的申诉事项向相关企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意;申诉的事项发生于与相关企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内。

因此,对购物信息、物流信息以及相关对话截图的留存格外重要。

如若申诉仍然没有达到实现自身诉求的情况下,消费者还可以通过向人民法院诉讼等方式,依法依规维护自身权益。

此外,对于一些快递员把包裹放在社区门口就走,不通知收件人的做法,有法律人士表示,虽然处于特殊时机,但快递员实则无权未经允许就将快递存放于快递柜、代收点。

根据我国《快递暂行条例》第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收;收件人或者代收人有权当面验收。

即便不能当面验收,在放置快递柜或代收点前,也应该获得收件人许可。否则就属于违规行为。

快递员在向快递柜或代收点投放快递时,应通过打电话等方式通知收件人,经过收件人同意后,再进行投放。

如果快递没有经过当面验收而出现了毁损或其他意外情况,在已经购买保险的情况下,收件人可向保险公司要求理赔;如果此前没有投保,可以向快递公司要求相应赔偿,快递公司也应当予以合理赔偿。

快递重返社区尚需时间

眼下,随着疫情逐步得到有效控制,“快递重返社区”的呼声也越来越高。全国各地陆续发布了允许和规范快递、外卖人员进入社区(村),利用无接触配送设施进行配送的有关通知。

但目前来看,通知的具体落实尚需时间。

“很希望快递员进小区送货,这样就避免了快件丢失问题。”家住北京市通州区新华街道某社区的任女士,听说街道开始为快递员办理特殊“进门证”的消息后,很是开心。

居民寻找自己的快递

她告诉记者,自己在上个月有两件快件找不到了,快递员说存放在小区门口的快递架上,但她无法确定是否有人错拿或故意拿走,根本无从找回。

但对于快递小哥进社区,同一社区的臧先生则有不同看法:“我家中有孩子和老人,抵抗力比较低,从目前的情况看,我们还是不愿意快递员进来配送。”

不只是居民意见不一。由于疫情防控还在紧要阶段,快递进社区的“门槛”也设置得相对较高。

一些社区要求快递员出具“登记表”和“健康承诺书”等材料,并实时测量体温,为快递车消毒,检查快递员身份证等。有些小区的物业则要求工作人员带领快递小哥送货。

在快递专家赵小敏看来,快递与人们的生活刚需挂钩,虽然快递员是否进小区还需要依照实际情况来考量。但抓紧解决快递“最后100米”的问题,是对群众真实需求的回应。

日前,在国务院联防联控机制举办的新闻发布会上,国家邮政局副局长刘君表示,受到疫情的影响,不少地区的快递服务面临着进门难的现实问题。但随着疫情进一步得到控制,“进门难”问题已在逐步解决。

“我们已部署各地邮政管理部门主动协调地方政府,加快落实国务院常务会议决策要求,努力排除最后一百米的障碍和堵点,集中解决好进小区的现实问题。”刘君说道。

记者通过梳理发现,很多地区已在积极探索适合自己的解决问题方式:浙江省杭州市的快递员凭“城市生活绿色通道”标识、杭州健康码绿码可进入小区;江苏省苏州市的快递员,获得独特“彩色通行证”后,就可以将快递送上门……

有业内人士指出,目前快递末端存在的主要问题是末端矛盾。快递员与消费者双方还需消除“恐慌”心理,在提高防范意识、做好自身防护的同时,做到相互理解,才能加速推动快递小哥重返社区,降低快递的丢失率。(见习记者 贾彦颖)

来源:人民法治
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